صفر تا صد درباره بازاریابی برگشتی یا ریتنشن مارکتینگ

ببازاریابی برگشتی یا ریتنشن مارکتینگ به معنی اقداماتی است که یک بیزینس یا کسب و کار انجام می‌دهد تا بتواند احتمال مراجعه مجدد مشتریان بالفعل فعلی‌اش را افزایش دهد، و در کنار این اقدامات بر افزایش سودآوری در هر تکرار خرید هم تمرکز می‌کند.” با آژانس دیجیتال مارکتینگ بانوی هدف همراه باشید تا جامع‌ترین اطلاعات درباره ریتنشن مارکتینگ را کسب کنید.

اهمیت ریتنش مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی برگشتی نوع جدیدی از روش فروش برای کسب و کارها می‌باشد. در این مدل هر بیزینسی مشتریان کنونی‌اش را هدف تکرار فروش محصولات یا خدماتش قرار می‌دهد. استراتژی اصلی موجود و کاربردretention marketing ، تمرکز بر روی بازگرداندن مشتریانی است که در حال حاضر با این برند مرتبط هستند و خریدشان را انجام داده اند.

در این روش از طرفی باید حتماً مشتری را بعد از فروش راضی نگه داشت. در ضمن کسب و کار در این روش علاوه بر تکرار خرید سعی می‌کند بر افزایش سودآوری در خریدهای جدید تمرکز کافی را داشته باشد.

به یاد داشته باشید که تمرکز روی ریتنشن retention مارکتینگ به هیچ وجه به معنای کنار گذاشتن سایر روش‌های بازاریابی نخواهد بود. به یاد داشته باشید که جذب مشتریان جدید یک عمل کاملاً مستمر و روزانه در هر کسب و کاری است اما با روش بازاریابی بازگشتی قطعاً می‌توان درامد بیشتری از همین مشتریان فعلی به دست آورد.

ریتنشن مارکتینگ قاعدتاً باعث افزایش تعداد دفعات خرید یعنی همان نرخ تکرار خرید می‌شود. افزایش این موارد به معنی افزایش طول عمر مشتری می‌باشد و باعث سودآوری مناسب‌تر به جای درآمد کوتاه مدت تر خواهد شد.

مقایسه ریتنشن مارکتینگ و بازاریابی جذبی

بازاريابي بازگشتي یا ریتیشن مارکتینگ هرگز نمی‌تواند جایگزین بازاریابی جذبی‌ای شود که تمرکز آن بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. هر دوی این روش‌ها باید به صورت متوالی استفاده شوند. مدیران باید کسب و کار را مانند یک ورزش منظم و تیمی در نظر بگیرند که با تکیه بر تمامی ارکان بازاریابی به صورت همزمان می‌تواند نتیجه بخش ظاهر شود.

ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی مانند دفاع و بازاریابی جذبی مانند حمله می‌باشد که شما به عنوان مدیر کسب و کار باید از هر دوی آنها استفاده کنید. میزان استفاده هر کسب و کاری از این روش‌ها بستگی به این دارد که میزان فروش چه مقدار است؟ چه مقدار حاشیه سود وجود دارد؟ در چه صنعتی مشغول به فعالیت می‌باشد؟ وضعیت اقتصادی چگونه است؟ و از همه مهم‌تر این که کسب و کار در چه مرحله ای از چرخه عمر قرار گرفته است.

به عنوان مثال اگر همین ماه گذشته کسب و کارتان را شروع کرده باشید و مشتری به خصوصی نداشته باشید، ریتنشن مارکتینگ برای شما هیچ فایده ای نخواهد داشت. پس بهتر است تمام انرژی خودتان را بر روی جذب مشتری متمرکز کنید.

هر چقدر بتوانید مشتری‌های بیشتری جذب کنید و فروشتان را بیشتر کنید می‌توانید روی ریتنشن مارکتینگ در اقدامات بعدی خود بیشتر حساب کنید. با رشد کسب ‌و ‌کارتان می‌توانید عملیات ریتنشن مارکتینگ خود را آغاز کرده و آن را به سیستم بازاریابی خود اضافه کنید.

جایگاه ریتنشن مارکتینگ در چرخه عمر مشتریان

در آغاز چرخه عمر بازاریابی مشتریان، بازاریابی جذبی می‌تواند آگاهی افراد را از برند شما بالا ببرد، توجه‌ها را به خود جلب کند، مخاطبانتان را آموزش دهد و در نهایت این اقدامات مشتریان بالقوه تبدیل به مشتریان بالفعلتان شوند. در انتهای این چرخه عمر، بازاریابی بازگشتی می‌تواند دو فایده اساسی داشته باشد:

1. مشتری و خریدار شما را مجدداً برای خرید به شما بازگرداند.
2. بر مشتریان فعلی و کسب و کارتان تمرکز کند

اهداف بازاریابی بازگشتی بر مبنای افزایش مشتریان نیست، بلکه شامل این موارد است:

• بازگرداندن مشتریان قدیمی به چرخه خرید
• حفظ مشتریان موجود در چرخه خرید
• افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان

چرا باید ریتنشن مارکتینگ را زودتر شروع کنیم؟

ممکن است از خودتان بپرسید که اگر ریتنشن مارکتینگ سودآوری بالایی دارد پس چرا تاکنون کسی آن را انجام نداده است؟ به دلیل شرایط نامناسب اقتصادی، کاهش تعداد مشتریان و مشکلات کسب و کارها، چنین نیازی به تدریج شکل گرفته‌است. با این شرایط نگه داشتن مشتری در چرخه خرید کسب و کارتان و بازگرداندن مشتریان قبلی اهمیت خیلی بیشتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد و این موضوع جایگاه ریتنشن مارکتینگ را بین مدیران کسبوکار ها پراهمیت کرده است.

موضوع بسیار مهمی که باید به آن توجه داشت این است که جذب مشتری از هر زمان دیگری سخت‌تر شده است و کسب و کار شما به بازاریابی بازگشتی نیاز دارد. و نکته بسیار مهم در رابطه با بازاریابی برگشتی این است که احتمال خرید مشتری سابق در ریتنشن مارکتینگ ۹ برابر بیشتر از مشتری جدید می‌باشد.

کارایی روش بازاریابی ریتنشن مارکتینگ بسته به این که شما چه چیزی را به فروش می‌رسانید یا چه خدماتی را ارائه می‌دهید متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، پودر لباس شویی به اندازۀ نسکافه فوری یک محصول پرتکرار برای خرید نیست. پس شما می‌توانید یک نتیجه مشخص را در دو وضعیت متفاوت داشته باشید.

دلیل نیاز کسب وکار ها به ریتنشن مارکتینگ چیست؟

شما ممکن است یک تجارت خوب و سودآور داشته باشید و اصلاً نیازی به بازگشت خریداران و مشتریان قبلی به وب‌سایت یا فروشگاه خود نداشته باشید. اما، چرا نباید از یک فرصت بزرگ بازاریابی استفاده کنید؟ مخصوصاً در شرایطی که هزینه‌های بازاریابی طبیعی یا جذبی با سرعت بیشتری در حال افزایش می‌باشد و ارزش حفظ مشتری روز به روز بیشتر خودش را نشان می‌دهد. در ادامه مقاله به سرفصل‌های مربوط این موضوع پرداخته ایم:

1. ارتباط مجدد با مشتریان قبلی بسیار ارزان‌تر از جذب مشتری جدید.

این یک موضوع کاملاً ساده می‌باشد. شما یک بار تمام هزینه ای که برای جذب مشتری به سایت یا فروشگاه خود صرف می‌کنید را محاسبه کنید. حتی اگر از به صرفه ترین روش‌ها استفاده کنید و از بهترین تکنیک‌های بازاریابی استفاده کنید هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری جدید محصولاتی را که درون سبد خریدش پر کرده است را واقعاً خریداری کند یا خیر.

اما، آمارها نشان داده اند که مشتریان فعلی و به نوعی وفادار، نرخ تبدیل بسیار بالاتری خواهند داشت، زیرا قبلاً از خدمات یا محصولات شما خریداری کرده‌اند و اعتمادشان جلب شده 9 برابر بیشتر ممکن است از شما خرید کنند.

2. مشتریان قبلی به اطلاعات کمتری نیاز دارند.

خریداران گذشته شما را از قبل می‌شناسند، اما افراد جدیدی که با شما آشنا می‌شوند، ممکن است در ابتدا کاملاً آمادۀ خرید نباشند و شاید برای مقایسه قیمت‌ها، خواندن کامنت مشتریان و موارد دیگر نیاز به زمان بیشتری داشته باشند و در همین مدت، برند شما را کاملاً فراموش کنند.

مشتریان بازگشتی در گذشته همه این مسیرها را طی کرده‌اند و مطمئن شدند که شما محصولی با کیفیتی مناسب آنها برایشان در نظر دارید. مثلاً اگر شما محصولات آرایشی بهداشتی می‌فروشید و مشتریانتان از کیفیت کرم مرطوب کننده شما راضی هستند، قطعاً برای خرید کرم روشن کننده یا صابون‌های شما نیز برخواهند گشت.

3. مشتریان برگشتی وفادارتر می‌مانند.

در مورد خودتان حتی شما هم برای خرید یک یا دو فروشگاه را تحت نظر می‌گیرید و از آنها خرید می‌کنید این نکته مهمی است که در نظر داشته باشید مشتریان شما نیز همینطور هستند.

4. بازاریابی دهان به دهان.

مشتریان وفادار با تبلیغات ناخواسته و دهانی مشتریان بیشتری را برای شما خواهند آورد. و اولین کسانی هستند که محصولات موردعلاقه شان را با دوستانشان به اشتراک می‌گذارند که این موضوع بهترین نوع بازاریابی برای محصولات و خدمات شما می‌باشد. معمولاً اکثر افراد به توصیه‌های تبلیغاتی دوستانشان اعتماد بیشتری دارند تا به تبلیغ برندها.

چهار اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ

برای اینکه بتوانید مفهوم و اهمیت حفظ مشتری را بیشتر درک کنید، باید 4 اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ را بشناسید و بدانید که این 4 اصل چطور می‌توانند به ما در افزایش نرخ فروش کمک کنند. ما می‌خواهیم با ریتنشن مارکتینگ عملاً فروش کسب و کارمان را نسبت به گذشته افزایش دهیم.

اصل اول) مشتریان نباید سرگردان بمانند.

مشتریانی که در فروشگاه شما سرگردان می‌شوند و یا به سوالاتشان پاسخ داده نمی‌شود به احتمال زیاد دیگر از شما خرید نخواهند کرد. ما باید بدانیم که برای جذب هر مشتری زمان و هزینه زیادی صرف کرده ایم. این مورد که یک فرد نهایتاً راضی شود تا از یک برند خرید کند، نمی‌تواند کار آسانی باشد.

اگر مشتریان برای خرید مجدد به سمت شما برگشت ندارند ممکن است دلایل زیادی داشته باشد. و صاحب کسب و کار باید حتماً ریشۀ مشکل را پیدا کند. شاید آنها محصولی با قیمت کمتر پیدا کرده‌اند. این موضوع را در نظر داشته باشید که همواره برندها و فروشگاه‌هایی هستند که با ارائه محصولاتی با کیفیت پایین تر از لحاظ قیمت با شما رقابت می‌کنند. اما صرف‌نظر از قیمت، مشتریان وفادار به خرید از برندی که به آن علاقه دارند ادامه می‌دهند.

شما حتماً این نکته را در نظر داشته باشید که: پروسه پیگیری سفارش به چه صورت است؟ هنگام خرید یک مشتری، خدمات پس از فروشی به او ارائه می‌دهید؟ آیا پیشنهادهای جدید و به روزرسانی برای محصولتان دارید؟

اصل دوم) هر بازدیدکننده را به چشم یک فرصت ببینیم.

از مجموع بازدیدکنندگانی که احتمالاً به صورت منظم به سایت یا فروشگاه شما وارد می‌شوند، چه تعداد از آنها واقعاً خرید می‌کنند؟ قرار نیست همۀ افراد با اولین بار ورودشان خرید کنند، اما راه‌هایی برای افزایش نرخ تبدیل مشتریان وجود دارد و شما باید حتماً سعی کنید شماره تماس یا آدرس ایمیلی از این بازدیدکنندگان بدست بیاورید.

با این کار اگر آن‌ها بدون خرید رفتند، بعداً می‌توانید آنها را با بازاریابی جذبی، تحریک به خرید کنید. مثلاً می‌توانید یک پیشنهاد مهلت زمانی مشخص با درصد تخفیف بالا ارائه کنید که پس از مدت کوتاهی منقضی می‌شود. زیرا شما قرار نیست بی خیال فرصت‌ها بشوید و این مهم‌ترین دیدگاه در ریتنشن مارکتینگ است.

اصل سوم) بازاریابی شخصی

پیام‌های تبلیغاتی وقتی مؤثرتر هستند که به صورت شخصی سازی شده به هر خریدار ارسال شوند. حقیقت این است که درخواست مجدد خرید از مشتریان بازگشتی ممکن است کمی برایشان آزاردهنده باشد، اما شما می‌توانید از آنها با پیام «خوشحال می‌شویم که شما (نام شخص) را دوباره ببینیم» استقبال کنید.

این سبک پیام‌هایی که حس شخصی ایجاد می‌کنند، باعث تشویق مشتریان برگشتی به خرید مجدد می‌شود و به تقویت ارتباطشان با برند شما کمک زیادی خواهند کرد.

اصل چهارم) ارتباط عاطفی

همیشه برندهایی وجود دارند که می‌توانند محصولات مشابه شما را با قیمت پایین‌تری به فروش برسانند و یا مشتریان را با ترفندهایی به غیر از قیمت جذب کنند. مثل حمل و نقل سریع‌تر یا .. اما اصلی که می‌تواند مشتری را در کنار شما نگه دارد، ارتباط عاطفی می‌باشد.

این ارتباط می‌تواند از طریق پیام‌های شخصی سازی شده در محتواهای تبلیغاتی باشد و یا در قالب ایمیل‌های تبلیغاتی ذهن و قلب مشتری را دربرگیرد. این ارتباط عاطفی هم ممکن است مجازی باشد و هم به صورت فیزیکی برقرار شود.

بسته به نوع کسب و کارتان و حوزۀ تخصصی کارتان، حتماً سعی کنید به برقراری ارتباط عاطفی با مشتریانتان فکر کنید تا آنها را دوباره برگردانید.

پنج استراتژی طلایی در ریتنشن مارکتینگ

می‌خواهیم در این قسمت در باره چند استراتژی کارساز برای افزایش احتمال حفظ مشتری صحبت کنیم. این ترفندها در عین سادگی، تأثیر زیادی روی برگشت مشتریان و ایجاد مشتری وفادار خواهد داشت.

1. اطلاعات مشتریان خود را ثبت کنید

می‌توانید به لطف شبکه‌های اجتماعی و راه‌های ارتباطی مختلفی که می‌تواند با مشتری وجود داشته باشد، انواع اطلاعات را در موردشان بدست بیاورید. در نرم‌افزارهای CRM این قابلیت وجود دارد که اطلاعات مشتری مثل شهر و منطقه زندگی، شماره تماس، تاریخ تولد، جنسیت، تاریخچۀ خرید و… را در یک دیتابیس امن ذخیره کنید و سپس می‌توانید از همین اطلاعات برای به وجود آوردن پیام‌های تبلیغاتی شخصی سازی شده استفاده کنید.

2. ارسال ایمیل‌های شخصی شده پیگیری

همیشه یادتان باشد که خرید کردن یا خرید نکردن هیچ وقت پایان کار با یک مشتری نخواهد بود. حداقل عملی که شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید انجام دهید این است که از ایمیل‌های پیگیری سفارش برای تشکر کردن از مشتریانتان و پیگیری آنها استفاده کنید.

به عنوان یک اقدام حرفه ای تر می‌توانید از این ایمیل‌ها برای گرفتن فیدبک از مشتریانتان استفاده نمایید یا محصولات دیگرتان که ممکن است مشتریان به آنها علاقه مند باشند را با یک آهنگ منظم ارسال ایمیل برایشان ارسال نمایید و همین موضوع است که به کسب و کارتان کمک می‌کند تا در طولانی مدت برای همیشه در ذهن مشتریانتان بمانید.

3. تخفیف‌های خاص ارائه دهید

شخصی‌سازی هر مشتری یکی از میان برهای مهم در ریتنشن مارکتینگ marketing  است. پس اگر قرار باشد برای حفظ مشتري پیشنهاد خاصی به او بدهید، به شخصی‌سازی تخفیف‌ها حتماً فکر کنید. مثلاً استفاده از تاریخ تولد یا… برای ارسال پیام تبریک و تخفیف ویژه.

4. داشتن خدمات پس از فروش

ممکن است بهترین محصول یا هوشمندانه‌ترین روش جذب مشتری در جهان را داشته باشید، اما بدون خدمات پس از فروش، سریعاً اعتبارتان را از دست خواهید داد و کسی نمی‌تواند روی شما حساب باز کند.

پس برای ایجاد یک تجربۀ به یاد ماندنی در ذهن مشتری، باید به فکر روش‌هایی خلاقانه برای خدمات پس از فروشتان باشید. به نظر 48 درصد مشتریان، ارتباطی که برند با آن‌ها پس از خرید برقرار می‌کند، مهم‌ترین جنبۀ تجربه خریدشان بوده است.

5. خلق وفاداری در مشتری

خلق وفاداری در مشتری با دادن پاداش به مشتریانی که بیشتر از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، به افزایش وفاداری مشتریان فعلی شما کمک می‌کند. انواع تخفیف، پاداش، ارسال رایگان یا ارسال زودهنگام می‌تواند جزو برنامه‌هایی باشد که می‌توانید در کمپین‌های تبلیغاتی مارکتینگ retention marketing خود از آنها استفاده نمایید.

 

مشاوره تخصصی با گروه دیجیتال مارکتینگ “بانوی هدف”

ما در گروه دیجیتال مارکتینگ بانوی هدف انجام کلیه امور سئو، تولید محتوا، مشاوره دیجیتال مارکتینگ، پرفورمنس مارکتینگ، ریتنشن مارکتینگ و … را برای نمایش حرفه ای کسب و کار شما در بستر اینترنت انجام می‌دهیم و از تمامی ابزارها در جهت استفاده و بازخورد بهتر و قوی‌تر شما در گوگل استفاده خواهیم کرد.

جهت کسب اطلاعات بیشتر و اطلاع از آخرین اخبار پیج اینستاگرام بانوی هدف را دنبال کنید.

نتیجه‌گیری

ما در این مقاله سعی کردیم مفهوم ریتنشن marketing  را کاملاً درک کنیم و بفهمیم که چرا باید توجه ویژه‌ای در فروش کسب و کارمان به آن داشته باشیم. این نوع از بازاریابی شکل جدیدی از مارکتینگ است که تمرکزش بر روی خلق مشتریان متعهدی هست که برای خرید به فروشگاهتان برمی‌گردند و احتمال زیادی هست که به مشتریانی وفادار تبدیل شوند. دقیقاً در همین نقطه شما باید با ارتباط عاطفی، ارسال ایمیل‌های پیگیری و شخصی‌سازی پیام‌های بازاریابی احتمال خرید دوباره مشتریانتان را بیشتر کنید.

اگر به این موضوع علاقه مندید مقاله ابزار مدیریت شبکه های اجتماعی را از دست ندهید.

سوالات متداول

• تفاوت بین سرویس ریتنشن مارکتینگ با بازاریابی مستقیم چیست؟

ریتنشن مارکتینگ بازگرداندن مشتریان فعلی برای خرید مجدد است؛ درحالیکه بازاریابی مستقیم می‌خواهد برای اولین بار برند را به مشتری معرفی کرده و او را ترغیب به خرید کند.

• مهم‌ترین روش در ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ارسال پیام‌های بازاریابی شخصی سازی شده هم از طریق ایمیل و هم پیامک و شبکه‌های اجتماعی